מייל תלונה על משלוח שהתעכב

אל: שירות לקוחות, רשת סופר-טוב מאת: איתי כרמלי נושא: איחור משמעותי במשלוח, הזמנה מספר 48213

שלום רב,

אני פונה אליכם בעניין הזמנה שביצעתי באתר שלכם ביום שלישי האחרון, ושהייתה אמורה להגיע עד יום רביעי בשעה שמונה בערב, לפי אישור ההזמנה שקיבלתי במייל מיד לאחר התשלום. בפועל, המשלוח הגיע רק ביום חמישי בצהריים, כלומר באיחור של כמעט עשרים שעות מהזמן שהובטח, ובלי כל הודעה מוקדמת על העיכוב הצפוי.

האיחור הזה גרם לי לבעיה ממשית, מכיוון שבין המוצרים שהזמנתי היו גם מוצרי חלב ובשר טרי, שהיו מיועדים לארוחת ערב חגיגית שתכננתי לערוך ביום רביעי בערב עם משפחתי, לרגל יום הולדתו של בני. בשל האיחור, נאלצתי לצאת בשעה מאוחרת לקנות תחליפים בחנות שכונתית, במחיר גבוה יותר מזה ששילמתי אצלכם, וכמובן שהארוחה המתוכננת לא יצאה כפי שרציתי, וכל בני המשפחה חיכו רעבים זמן רב מהצפוי.

ניסיתי ליצור קשר עם מוקד שירות הלקוחות שלכם פעמיים ביום רביעי בערב, אך המתנתי בטלפון למעלה מארבעים וחמש דקות בכל פעם, ובסופו של דבר ניתקה השיחה מבלי שדיברתי עם נציג. גם באתר שלכם לא מצאתי אפשרות ברורה לעדכן את מצב ההזמנה בזמן אמת, מה שהגביר את התסכול, שכן לא ידעתי כלל אם המשלוח בדרך אליי או שאולי הוא אבד לגמרי.

למחרת בבוקר ניסיתי שוב, והפעם אכן דיברתי עם נציג, שהתנצל בשמכם והסביר כי מדובר בתקלה בשרשרת האספקה של הסניף האזורי, בעקבות תקלה טכנית במחסן המרכזי. הוא הבטיח שהמשלוח יגיע עד סוף היום, וכך אכן קרה, אם כי באיחור ניכר מהמועד המקורי שהובטח לי, ובלי כל פיצוי או התנצלות רשמית בכתב מטעם החברה.

אציין גם כי זו הפעם השנייה בחודשיים האחרונים שבה אני נתקל בעיכוב משמעותי בהזמנה אצלכם, ולכן אני מתחיל לשקול ברצינות מעבר לרשת מתחרה, על אף שהייתי לקוח נאמן שלכם כבר שלוש שנים.

אני מבין שלעיתים מתרחשים עיכובים, ולכן איני מבקש פיצוי מוגזם. עם זאת, לאור חוסר הנוחות שנגרם לי, אשמח לקבל זיכוי כספי בגובה עלות משלוח ההזמנה, וכן הבהרה מצדכם כיצד בכוונתכם למנוע מקרים דומים בעתיד, במיוחד בכל הנוגע לזמינות מוקד שירות הלקוחות בשעות הערב ולעדכון מצב ההזמנה באתר, כך שלקוחות אחרים לא ימצאו עצמם באותה אי ודאות שחוויתי אני.

לסיכום, אני מבקש שתי פעולות פשוטות מצדכם: זיכוי כספי בגובה דמי המשלוח, ומענה כתוב בתוך שבוע ימים לגבי הצעדים שתנקטו כדי לשפר את הזמינות של המוקד ואת מהימנות זמני האספקה. אני מקווה שהמקרה הזה לא יחזור על עצמו, כי עד כה הייתי מרוצה מהשירות שלכם, ואף המלצתי עליכם בעבר לשכנים ולחברים קרובים בבניין שלי.

אשמח לתשובה בהקדם האפשרי, ותודה מראש על ההתייחסות לפנייתי.

בברכה, איתי כרמלי טלפון: 052-1234567