משהו שהזמנת באינטרנט הגיע שבור, ואף אחד בשירות הלקוחות לא חוזר אליך. איך כותבים מכתב שיגרום לחברה לטפל בבעיה?
להציג את התשובה והפתרון
מכתב רשמי ומנומס, עם עובדות מדויקות (תאריך, מספר הזמנה) ובקשה ברורה: מה רוצים שיקרה. מכתב תלונה או בקשה הוא אחת ממשימות הכתיבה הנפוצות בבגרות של 5 יחידות.
המבנה של מכתב רשמי
פנייה — Dear Sir or Madam, (כשלא יודעים את השם) או Dear Ms Cohen, · סיבת הכתיבה — I am writing to complain about… או I am writing to ask whether… · הפרטים — מה קרה, מתי ואיפה, בעובדות · מה כבר נעשה — I contacted… · הבקשה — I would therefore like to request… · סיום — I look forward to hearing from you. · חתימה — Yours faithfully, (כשהפנייה בלי שם) או Yours sincerely, (כשהפנייה בשם).
משלב רשמי: בלי קיצורים (I am, לא I'm), בלי סלנג, ומילים כמו request, receive ו־inform במקום ask for, get ו־tell. תלונה יכולה להיות חדה, אבל היא תמיד מנומסת.
טעויות נפוצות במכתב רשמי.
✗ I look forward to hear from you.
✓ I look forward to hearing from you.
אחרי look forward to בא שם פועל: hearing, seeing, meeting.
✗ Dear Sir or Madam … Yours sincerely,
✓ Dear Sir or Madam … Yours faithfully,
כשהפנייה בלי שם, החתימה היא Yours faithfully.
✗ I want my money back now!
✓ I would like to request a full refund.
בקשה רשמית מנוסחת בנימוס, עם would like.
מילים חדשות
complain — להתלונן. refund — החזר כספי. wireless headphones — אוזניות אלחוטיות. receipt — קבלה. attach — לצרף (קובץ או מסמך). alternatively — לחלופין. on condition that — בתנאי ש. express delivery — משלוח מהיר. faithfully — בנאמנות (רק בחתימה Yours faithfully). shekels — שקלים.
מכתב לדוגמה
Dear Sir or Madam,
I am writing to complain about a pair of wireless headphones that I ordered from your website on 3 March (order number 48215).
According to your website, the headphones would arrive within five working days. In fact, they arrived three weeks later. When I opened the box, I discovered that the left side did not work at all. I also noticed that the box had been opened before, which suggests that I was sent a used product.
I contacted your customer service by phone twice. On both occasions I was told that someone would call me back within 24 hours, but nobody did. As a result, I have spent a great deal of time on this problem, and I still do not have working headphones.
I would therefore like to request a full refund of 320 shekels. Alternatively, I would accept a new pair of headphones, on condition that they are sent to me by express delivery at no extra cost.
I have attached a photo of the damaged product and a copy of the receipt. I look forward to hearing from you within the next seven days.
Yours faithfully,
Daniel Peretz
תרגילים
תרגיל 1
מה הסדר של החלקים במכתב לדוגמה?
להציג את התשובה והפתרון
התשובה: Dear Sir or Madam, · I am writing to complain about a pair of wireless headphones. · When I opened the box, I discovered that the left side did not work. · I contacted your customer service by phone twice. · I would therefore like to request a full refund. · I look forward to hearing from you. · Yours faithfully,
הפתרון:
פנייה, סיבת הכתיבה, הפרטים (מה קרה), מה כבר נעשה, הבקשה, משפט סיום וחתימה. זה המבנה שהבודק מחפש בכל מכתב רשמי.
תרגיל 2
מה התפקיד של הפסקה הראשונה, מיד אחרי הפנייה?
להציג את התשובה והפתרון
התשובה: ג To say why the writer is writing, with the order details.
הפתרון:
משפט אחד שאומר מיד למה כותבים: I am writing to complain about…, עם התאריך ומספר ההזמנה. הפרטים באים רק בפסקה הבאה.
תרגיל 3
למה דניאל חותם Yours faithfully ולא Yours sincerely?
להציג את התשובה והפתרון
התשובה: ד Because he does not know the name of the person he is writing to.
הפתרון:
המכתב נפתח ב־Dear Sir or Madam, בלי שם, ולכן החתימה היא Yours faithfully. כשכותבים לאדם בשמו (Dear Mr Levi) חותמים Yours sincerely.
תרגיל 4
מיון: ביטוי רשמי או לא רשמי?
להציג את התשובה והפתרון
התשובה: I am writing to complain about… — רשמי · I would be grateful if you could… — רשמי · I look forward to hearing from you. — רשמי · Please inform me as soon as possible. — רשמי · Hi guys! — לא רשמי · Can't wait to hear from you! — לא רשמי · Anyway, the thing is… — לא רשמי · See you soon! — לא רשמי
הפתרון:
במכתב רשמי כותבים משפטים מלאים, בלי קיצורים (can't) ובלי סלנג (guys, the thing is).
תרגיל 5
התאמה: מילה יומיומית והמילה הרשמית שלה
להציג את התשובה והפתרון
התשובה: ask for — request · get — receive · tell — inform · say sorry — apologise · need — require
הפתרון:
במכתב רשמי בוחרים את המילה הרשמית: I would like to request…, I have not received…, Please inform me….
תרגיל 6
איזו מילה חסרה? משפט הפתיחה של מכתב תלונה.
I am writing ____ complain about the service on your bus line.
להציג את התשובה והפתרון
התשובה: I am writing to complain about the service on your bus line.
הפתרון:
I am writing to complain about… — כותבים כדי להתלונן. אחרי writing בא to ופועל.
תרגיל 7
אילו מילים חסרות? משפט הסיום של מכתב רשמי.
I look forward ____ ____ from you.
להציג את התשובה והפתרון
התשובה: I look forward to hearing from you.
הפתרון:
look forward to ואחריו שם פועל (hearing): I look forward to hearing from you.
תרגיל 8
מה פירוש Alternatively בפסקה של הבקשה, לפי ההקשר?
להציג את התשובה והפתרון
התשובה: א As another possibility.
הפתרון:
דניאל מציע שתי דרכים לפתור את הבעיה: החזר כספי, או — Alternatively — אוזניות חדשות. זו אפשרות אחרת.
תרגיל 9
איזה משפט מתאים ביותר לבקשה במכתב רשמי?
להציג את התשובה והפתרון
התשובה: ד I would be grateful if you could send me a replacement.
הפתרון:
בקשה רשמית מנוסחת בנימוס: I would be grateful if you could…. שאר המשפטים הם פקודות, ולא מתאימים למשלב רשמי.
תרגיל 10
באיזה משפט יש טעות?
I am writing to complain about my order.
I have attached a copy of the receipt.
I look forward to hear from you.
I would like to request a full refund.
להציג את התשובה והפתרון
התשובה: I look forward to hear from you. → I look forward to hearing from you.
הפתרון:
אחרי look forward to בא שם פועל (hearing), לא hear: I look forward to hearing from you.
תרגיל 11
מה התשובה לפי המכתב? Why does Daniel give the date, the order number and a copy of the receipt?
להציג את התשובה והפתרון
התשובה: ב So that the company can find his order and check the facts.
הפתרון:
זו שאלת הסקה: עובדות מדויקות עוזרות לחברה למצוא את ההזמנה, ומראות שהתלונה רצינית. מכתב תלונה טוב בנוי על עובדות, לא על רגשות.
תרגיל 12
משימת כתיבה, באנגלית: The public library in your town closes at 7 p.m. Write a formal email to the head of the town council. Ask to keep the library open until 10 p.m. during the bagrut exam period. Explain why students need it, and suggest how it could work. Write 120–140 words.
להציג את התשובה והפתרון
התשובה: {{en|Dear Sir or Madam, I am writing on behalf of the Grade 12 students in our town to request longer opening hours at the public library during the bagrut exam period. At present, the library closes at 7 p.m. However, many students need a quiet place to study in the evening. Some of us share a room with younger brothers and sisters, and others do not have a desk or a good internet connection at home. I would therefore like to ask whether the library could stay open until 10 p.m. from May to July. Students could volunteer to help the staff, and the library could open only the study rooms, not the whole building. I would be grateful if you could consider this request. I look forward to hearing from you. Yours faithfully, Maya Levi}}
הפתרון:
בודקים את המכתב מול הדוגמה: פנייה רשמית, משפט פתיחה שאומר מה מבקשים (I am writing to request…), סיבות (At present… However…), הצעה מעשית (Students could volunteer…), סיום מנומס (I look forward to hearing from you) וחתימה שמתאימה לפנייה.